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Quando la P.A. diventa social

Nuovi media interattivi e social network al servizio di operatori e cittadini: l’utente da semplice consumatore a parte attiva della produzione web

Protagonista di una larghissima diffusione nel linguaggio comune, l’aggettivo 2.0 accompagna da qualche tempo tutti i processi e i fenomeni di innovazione che prevedono, in diverse forme, l’utilizzo di internet. In effetti, il termine 2.0 si riferisce a un approccio evolutivo della rete che vede il web trasformarsi in una piattaforma dotata di software e applicazioni appositamente sviluppate per favorire collaborazione, condivisione e interazione. La differenza col cosiddetto “1.0” è sostanziale: non più un modello centrato sulla pubblicazione di contenuti diversi da parte di pochi soggetti detentori delle informazioni e in grado di realizzare pagine web prevalentemente statiche (con la presenza di poche aree interattive), bensì un modello che vede nella partecipazione dell’utente il suo punto focale. A ben vedere, studiosi come Tim Berners-Lee (considerato uno dei padri del world wide web) sostengono che principi quali condivisione e collaborazione sono da sempre componenti fondamentali del web. Ciò che è cambiato è invece l’impatto delle nuove componenti tecnologiche e la loro sempre crescente diffusione tra gli utenti. A modificarsi sostanzialmente è il ruolo dell’utente, che da semplice fruitore/consumatore si è trasformato in soggetto attivo che partecipa in prima persona alle relazioni nonché alla produzione e diffusione di contenuti su web. Al di là delle questioni prettamente tecnologiche, appare oramai evidente come l’impatto del 2.0 stia apportando delle profonde modifiche sulle abitudini d’uso della rete, con inevitabili e inattese ripercussioni anche nella vita offline. Un utente attivo, always on, costantemente in grado di monitorare e gestire flussi di informazioni, per cui tempo e spazio rappresentano limiti facilmente aggirabili è oramai una realtà. Una realtà con cui anche la pubblica amministrazione deve fare i conti, innovando i servizi e allineandosi a una realtà destrutturata, dove presenza fisica, orari e giorni di apertura sono solo componenti incidentali quasi del tutto irrilevanti.

PA 2.0: ecco perché 
Utilizzando le metafore del web, la pubblica amministrazione 1.0 può essere identificata in un soggetto che accentra le funzioni di selezione ed erogazione di informazioni, servizi e contenuti, lasciando agli utenti il ruolo di destinatari passivi. Una amministrazione 2.0 deve invece spostare il baricentro del proprio lavoro arricchendolo con una nuova relazione col cittadino, ponendosi come soggetto con cui avviare un continuo rapporto di scambio e crescita collettiva. Gli strumenti perché ciò possa realizzarsi non mancano. In piena ottica 2.0, lo stesso web ha visto il fiorire negli ultimi anni di nuovi strumenti online, caratterizzati da una spiccata multimedialità e impreziositi da una fortissima componente social, così da soddisfare contemporaneamente la domanda di contenuti e la necessità di relazioni personali. Tali social media comprendono categorie molto diversificate di strumenti online quali blog, social network, wiki, tagging, foto e video sharing e tanti altri. Pur diversi per tipologie, tali strumenti sono accomunati da alcune caratteristiche: tutti favoriscono la creazione di legami tra utenti; tutti sono altamente centralizzati; il loro funzionamento si basa su norme sociali emergenti; sono estremamente flessibili e adattabili alle esigenze dello specifico utente.

I Social Network
Spesso demonizzati da media e campagne pubbliche, considerati “non rilevanti” nell’attuale riforma della pubblica Amministrazione, i social network rappresentano al contrario il miglior esempio di piattaforma in grado di trasformare i  legami relazionali in uno strumento di crescita. Gli ultimi anni hanno visto l’emergere di un gran numero di reti sociali, differenti  per target, strumenti messi a disposizione dell’utenza, taglio. Evoluzione delle “comunità di interesse” molto diffuse anche a livello intra-aziendale, i primi social network hanno cominciato a diffondersi soprattutto come strumento per la ricerca di vecchi contatti (solitamente di ambiente scolastico). L’evoluzione e la differenziazione in tipologie diverse è stata rapidissima ed è andata di pari passo con la crescita del numero degli utenti che ne fanno uso: una cifra che la ricerca “Global Faces and Networked Places” (Nielsen, 2009) stima a quasi il 70% dell’utenza globale di internet. Nel nostro paese “Facebook” vanta il primato degli utenti, con 16.6 milioni di utenti censiti, seguito dal social network professionale Linkedin e da Twitter, senza contare le piattaforme di social content come Youtube e Flickr. Da semplice spazio virtuale dove condividere foto e post, Facebook si è costantemente arricchito di funzioni, presentandosi come software costantemente in aggiornamento. I feroci dibattiti che si scatenano in occasione di restyling grafici o l’introduzione di nuovi strumenti (ma anche, talvolta, l’imposizione di alcune limitazioni) costituiscono un valido termometro di come i social network stiano assumendo un peso sempre maggiore nella quotidianità degli individui. Si tratta di una condizione con cui le pubbliche amministrazioni dovranno presto confrontarsi, proprio perché sarà il pubblico che non potrà fare a meno di tali strumenti. L’utenza tipica dei social network è compresa tra i 15 e i 35 anni, ma si registra una forte crescita anche tra le fasce di popolazione in età superiore. I social network si stanno mostrando inoltre una vera killer application nella diffusione del mobile internet tra gli utenti, che utilizzano connessioni in mobilità (in 3g o in wi-fi) per accedere alle proprie pagine personali e seguire i propri contatti.  Se si considera, come è facilmente deducibile, che nei prossimi anni tale popolazione costituirà una gran parte della cittadinanza attiva, Internet e i suoi canali si presentano come un canale privilegiato anche nel rapporto tra amministrazioni e cittadini. Tali potenzialità non sfuggono né alla classe politica italiana né alla pubblica amministrazione che, a più livelli, sta lentamente cominciando ad affiancare questi nuovi strumenti ai media tradizionali. Pubbliche amministrazioni comunali nonché enti di diversa natura utilizzano i social network come canale di comunicazione, utilizzandoli sia come vetrina sia come punto di raccolta di idee e opinioni. Resta da stabilire se si abbiano conoscenze e competenze idonee a un utilizzo efficace di questi nuovi mezzi. Esperienze guida sono da ricercarsi anche nel settore privato. Si pensi a Telecom Italia, che ha da poco inaugurato dei canali specializzati per la customer care sui social network per quanto riguarda i servizi di Tim, Telecom e Impresa semplice. Il team di assistenza risponderà in tempo reale alle questioni sollevate dagli utenti. Grazie alle potenzialità di questo nuovo canale le risposte saranno visibili a tutti gli utenti iscritti alla pagina, andando oltre il rapporto one-to-one tipico dell’interazione telefonica e facilitando la risoluzione di determinati problemi.

Il Manifesto Amministrare 2.0 
Il Manifesto Amministrare 2.0 è un lavoro in divenire intrapreso nel 2008 da un gruppo di amministratori pubblici, innovatori e tecnici. Obiettivo dichiarato è trasformare le amministrazioni italiane in pubbliche amministrazioni 2.0, contesti in cui il cittadino è parte integrante nei processi di creazione di valore pubblico, attraverso gli strumenti interattivi offerti dalle Ict. I livelli su cui si è lavorato sono tre: politico, relazionale e organizzativo. Attraverso il metodo della partecipazione online e in presenza, i primi lavori hanno portato alla stesura della versione 1.0 (consultabile all’indirizzo http://manifestopa.pbworks.com/f/manifesto.pdf). L’iniziativa si propone come un lavoro aperto a emendamenti, approfondimenti e sviluppi da parte dei sostenitori di un’amministrazione che sappia fare dell’innovazione una componente fondamentale per una crescita continua.

PA 2.0, guida per l’uso 
Le azioni da compiere per un efficace utilizzo dei social network sono diverse e, ovviamente, sono condizionate da alcuni fattori variabili ma cruciali. Valore primario esercita una corretta definizione del target: come già detto i social network sono numerosi e diversificati. La scelta dell’uno o dell’altro deve tenere in considerazione il pubblico di riferimento, il tipo di contenuto che si vorrà principalmente veicolare, gli strumenti che si vogliono fornire agli utenti. Limitarsi a utilizzare le piattaforme più popolari non è una soluzione che si riveli sempre vincente. Per determinati utilizzi, infatti, potrebbe essere preferibile una piattaforma diversa ma orientata diversamente, come quella dei social network professionali (tra i quali Linkedin è al momento il più noto esponente) o tematici (la piattaforma Ning consente la creazione di social network “privati”, personalizzabili a seconda delle proprie esigenze). Bisogna inoltre tenere bene in mente che spesso tali piattaforme si diffondono tra gli utenti con un effetto “virale” cui segue poi una parziale riduzione di registrazioni e numero di accessi. Questa fase spesso occorre in coincidenza all’emergere di una nuova piattaforma che si affianca alla precedente. Le attività di animazione sulla propria pagina o la gestione del proprio profilo costituiscono un’attività costante da gestire con una attenta pianificazione e un vero e proprio piano di comunicazione. A questo specifico riguardo, i nuovi media si prestano a un utilizzo di amplificazione di attività di comunicazione condotte anche su altri canali. Piattaforme come Youtube e Flickr consentono di creare canali personali e foto album su cui caricare i propri contenuti e condividerli anche con gli utenti di piattaforme diverse. Un ulteriore punto su cui soffermarsi è la necessità di garantire una presenza continua sui nuovi canali. Più che per qualsiasi altro media, la staticità e il mancato aggiornamento delle pagine web costituiscono due tra le principali cause di abbandono da parte degli utenti. È quindi necessario garantire l’aggiornamento delle pagine e rispondere alle richieste o ai commenti che si ricevono, costruendo giorno dopo giorno una nuova forma di relazione. Ciò comporta una disposizione positiva verso gli utenti, anche nei casi (decisamente frequenti) in cui l’utilizzo del nuovo canale sia prevalentemente incentrato sulle critiche o sulla denuncia di disservizi e situazioni di conflitto con le amministrazioni.  

Amministrazioni in linea 
Facebook sta vivendo un proliferare di profili o pagine “istituzionali”, con le quali le amministrazioni si pongono verso il cittadino al pari di qualsiasi altro utente. La metafora immediata è quella di un social network con funzioni simili a quelle degli URP: uno sportello con cui interfacciarsi per raccogliere informazioni, porgere domande e soprattutto ricevere delle risposte. Le criticità di tale approccio, tuttavia, non mancano. La semplice presenza su un social network, infatti, non è garanzia di partecipazione. Un utilizzo intelligente dei nuovi sistemi richiede, infatti, una pianificazione attenta, probabilmente più impegnativa di quanto sia stato fatto finora con i media tradizionali. Non è raro, infatti, che un utente s’imbatta in pagine di enti e amministrazioni che di fatto non consentono un reale dialogo con gli utenti: profili utilizzati esclusivamente come bacheca per la pubblicazione di comunicati stampa; impossibilità di commentare le notizie; mancato presidio del canale; notizie poco aggiornate e domande degli utenti a cui non viene data risposta.

La strada per l’e-partecipation 
La creazione di un canale espressamente dedicato all’istaurarsi di un dialogo continuo è certamente un passo importante verso una nuova forma di cittadinanza che faccia della partecipazione attiva una delle sue componenti principali. In tale direzione si inserisce “MiaP.A. La tua voce per migliorare la pubblica amministrazione”, nuovo canale di comunicazione tra P.A. e cittadini al quale è possibile accedere sia da smartphone sia dal computer di casa. Il servizio (attraverso l’integrazione tra tecnologie di geo-referenziazione e funzionalità tipiche dei Social Network quali l’aggiornamento di stato e il geo-tagging) segnala gli uffici pubblici più vicini al luogo in cui ci si trova e rende poi possibile esprimere una valutazione sugli eventuali servizi ricevuti. MiaPA si propone inoltre come canale di comunicazione alternativo a disposizione di enti e uffici pubblici per veicolare informazioni aggiornate ai propri utenti. 
40 X Venezia rappresenta un tipico esempio di come lo sviluppo di nuove forme di cittadinanza attiva possa rappresentare una vera risorsa per il territorio: nata come community online per discutere dei problemi del capoluogo veneto, l’associazione ha visto aumentare gradualmente i propri utenti giungendo infine a rappresentare una parte importante della cittadinanza veneziana, al punto tale da essere convocata dall’amministrazione locale al pari di qualsiasi altra rappresentanza di categoria. Il portale Pazienti.org si propone come luogo di incontro per condividere esperienze reali di pazienti italiani alle prese con il servizio (e talvolta il disservizio) sanitario. Il progetto mira quindi alla costruzione di una rete di informazioni e consigli per coinvolgere nel dibattito anche gli operatori sanitari e gli amministratori delle strutture, con l’obiettivo di contribuire al miglioramento del servizio sanitario nazionale. 
InnovatoriPA è la rete per l’innovazione nella pubblica amministrazione italiana che raccoglie amministratori, esperti di e-government, giuristi e informatici ma anche semplici cittadini creando un luogo virtuale specificamente pensato per la condivisione della conoscenza. Al momento attuale la community conta oltre 2300 iscritti, ognuno dei quali può personalizzare un proprio profilo arricchendolo di dettagli inerenti il proprio lavoro e la propria esperienza di innovatore, mettendo a fattor comune esperienza, best practices e percorsi di innovazione in cui si è stati personalmente coinvolti. Anche in ambito turistico le esperienze non mancano: TravelPeople.it mette in contatto diretto sul web gli utenti con gli agenti di viaggio, per ricevere gratuitamente le offerte più vantaggiose.
Traveltradeitalia (www.traveltradeitalia.com) si presenta come un social network per gli operatori del turismo. Consente ai professionisti del settore di creare relazioni condividendo informazioni ed esperienze. Tra le esperienze all’estero possiamo segnalare l’esperienza statunitense di GovLoop (www.govloop.com), una rete sociale che collega più di 25.000 innovatori dal governo federale, statale e del governo locale che dà spazio anche a studenti o semplici cittadini. In Europa il portale della commissione europea epractice.eu si propone di raccogliere in una community tutti gli operatori che a livello europeo lavorano ad iniziative di e-inclusion, e-partecipation e e-democracy. Lo slogan del portale “Meet, share, learn” (incontra, condividi e impara) sintetizza come la mission del portale sia proprio fare della condivisione di esperienze uno strumento di crescita sociale collettiva.

L’Open data per una cittadinanza 2.0 
Le esperienze di condivisione e confronto per una partecipazione più attiva stanno ad oggi eseguendo un nuovo passo avanti: fenomeni e “movimenti” quali quelli dell’open government e dell’open data mirano, infatti, a consegnare nelle mani dei cittadini dati grezzi riguardanti gli effetti delle politiche pubbliche sul territorio, strutturati specificatamente per venire rielaborati in un secondo tempo in maniera del tutto originale e personale attraverso strumenti web che consentono il mash-up di dati con mappe spaziali, diagrammi temporali e sistemi di visualizzazione che ne permettano immediata comprensione, esportazione e condivisione. Gli effetti di tale innovazione non tarderanno a farsi sentire. Le esperienze principali in questo campo sono soprattutto all’estero: In Inghilterra, ad esempio, il portale mySociety (www.mysociety.org) raccoglie e indirizza verso siti istituzionali e migliori applicazioni web in grado di favorire una cittadinanza più attiva. Le applicazioni sono le più varie e consentono sia la segnalazione diretta di disservizi quanto la valutazione dell’operato in settori quali istruzione, sanità e trasporto pubblico, in un contesto nuovo in cui senso civico e capacità d’ascolto assumono il ruolo cardine di vero motore dell’innovazione.

A cura di Carlo Maria Medaglia, Barbara Chicca e Lorenzo Orlando
Laboratorio Logos – Cattid “Sapienza” Univseristà di Roma

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