E-government - pubblica amministrazione digitale e innovazione PA

Social media monitoring: la PA in ascolto della Rete

La pubblica amministrazione ha un bisogno effettivo di conoscere le necessità dei cittadini e di sapere cosa pensano del suo operato. Questi nuovi strumenti servono ad avere, da un lato, il polso della situazione per capire cosa pensano i cittadini di un determinato servizio; dall’altra parte, servono per intercettare bisogni inespressi, necessità a cui magari la pubblica amministrazione non aveva pensato, dando priorità ad altre cose

La percezione dell'ente
Il web nasce come luogo privilegiato per le connessioni e lo scambio di informazioni, un potenziale che ha assunto oggi dimensioni enormi grazie alla diffusione dei social media e dei canali di condivisione della conoscenza (wiki, blogs, forum...). In Rete la gente è abituata a conversare e di conseguenza, in questo overload di discussioni, sapere cosa si dice di te in quanto privato, azienda o ente diventa quasi imprescindibile per curare adeguatamente la propria reputazione online. La Pubblica Amministrazione, tra i suoi compiti, ha quello di mettersi in ascolto e al servizio del cittadino. Ma i questionari di customer satisfaction spesso non sono abbastanza perché non registrano fino in fondo gli umori del cittadino e soprattutto, vengono svolti a posteriori, cioè dopo che il servizio è già stato progettato, senza riuscire ad intercettare altre necessità latenti. Mettersi in ascolto della Rete significa, innanzi tutto, capire come l’ente o il servizio che viene offerto è realmente percepito dall’esterno. Sui social media e nei vari spazi di discussione che il web offre, dai blog ai forum, ai wiki, le persone si sentono libere di esprimere i propri pensieri e - soprattutto - i propri bisogni. Esistono diversi software, sia gratuiti che a pagamento, che permettono di monitorare quanto si dice sul web a proposito di un’organizzazione o un servizio. Attenzione: non deve essere visto come un modo per spiare cosa la gente dice. Questi strumenti servono ad avere, da un lato, il polso della situazione per capire cosa pensano i cittadini di un determinato servizio; dall’altra parte, servono per intercettare bisogni inespressi, necessità a cui magari la Pubblica Amministrazione non aveva pensato, dando priorità ad altre cose. Inoltre, tools avanzati consentono anche di capire gli sono gli influencers, gli opinion leaders ai quali le persone in Rete fanno affidamento. Di conseguenza, il buzz monitoring diventa il presupposto per qualsiasi strategia di engagement, di coinvolgimento degli utenti.

Una lista ad hoc
Tra i software gratuiti, utilizzabili direttamente online e ottimi per cominciare a prendere confidenza con questi strumenti di monitoraggio, troviamo: SocialMention, Google Alert (lavorando bene sulle chiavi di ricerca, si possono ottenere dei buoni risultati), Addict-o-matic, MonitorThis e BoardReader. Ci sono poi alcuni tools focalizzati su Twitter, come Twazzup, CoTweet, Hootsuite, TweetDeck e Seesmic: alcuni di essi offrono servizi base gratuiti, mentre per i monitoraggi e le statistiche più avanzate occorre utilizzare il servizio a pagamento. Tra quelli a pagamento, spesso più completi e precisi, ci sono Radian6 e Netvibes, che oltre ad offrire un monitoraggio in tempo reale della Rete, permettono di creare statistiche e report e capire il sentiment dei contenuti diffusi sul web relativamente a un certo argomento (in parole povere, se si parla bene o male di voi e dei vostri servizi). Ascoltare cosa si dice in Rete sulla propria organizzazione e sui servizi offerti non è una prerogativa delle aziende, ma deve diventare un processo standard di analisi da fare a priori, prima della progettazione di un servizio. Tenere conto delle esigenze dei cittadini passa anche attraverso il monitoraggio di ciò che si dice sul web. Perché ogni buona conversazione inizia sempre con un ascolto attento.

Approfondimenti:
Un wiki con l'elenco dei principali sofwtare di buzz monitoring:
http://wiki.kenburbary.com/

Credits immagine:
http://practicalanalytics.wordpress.com/

Michela Passarin

Ti potrebbe interessare anche

• Il politico e l'istituzionale? Socialmente diversi
• Niente paura ci pensa la rete: cittadini e PA saltano il fosso
• Startup alla ricerca del sogno americano
• I social network nella PA: un volume speciale
• Dai testi alle immagini, come sta cambiando la comunicazione turistica
• Facebook e le istituzioni: usare creativamente la nuova Timeline

Lascia il tuo commento!

Nome (richiesto) Indirizzo e-mail (richiesto) Copia la scritta che vedi nell'immagine Il tuo commento