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Comunicazione in emergenza: l’esperienza del Comune di Monza

Comunicazione in emergenza: l’esperienza del Comune di Monza

Un indicativo esempio di come i social network possono essere utili al cittadino se aggiornano in tempo reale su pericoli e stato della situazione: serve organizzazione, giusto linguaggio e massima collaborazione con i referenti della PA e Protezione civile


La nostra piccola esperienza nell’uso dei social network in caso di emergenze è iniziata nel 2010 con le ripetute allerte per l’esondazione del fiume Lambro, le diverse e consistenti nevicate, per passare alla più recente vicenda del satellite artificiale che stava per cadere sul Nord Italia. Abbiamo così potuto sperimentare, ripetutamente, la potenza e l’efficacia degli ambienti social in queste situazioni e maturato l’idea di un utilizzo più strategico e organizzato. Ciò ha portato alla realizzazione di un vero e proprio piano di comunicazione delle emergenze, coordinato e condiviso con la Protezione civile monzese. Un piano inserito nel più ampio piano di emergenza per l’esondazione del Lambro (il maggior problema di protezione civile del territorio, sia per conseguenze che per ripetitività) che identifica le attività di comunicazione da mettere in atto in caso di allerta e le strutture deputate a farlo. Per i social network abbiamo agito in particolare sulle nostre pagine fan e profilo di Facebook, comunicando (o recentemente smentendo) allerte, informando in tempo reale sullo stato della situazione o su cosa fare nei momenti di vera emergenza. Si è così instaurato un dialogo aperto e franco con i cittadini, che hanno dimostrato sorpresa e apprezzamento per l’efficienza e la prontezza del servizio, effettuato con aggiornamenti continui sul livello igronometrico del fiume, sulla situazione nelle zone più a rischio, con risposte in tempo reale ai loro dubbi e paure, ecc...Un’attività di questo tipo ovviamente presuppone:
- un impatto organizzativo (da non sottovalutare e che non può configurarsi come volontariato dell’ultima ora);
- alta preparazione e sensibilità nel “dosare” il linguaggio, gli interventi, le risposte;
- massimo contatto con i referenti della protezione civile e della polizia locale.




Dal punto di vista organizzativo il team della comunicazione è stato autorizzato, in caso di necessità, a operare 24 ore su 24 anche fuori sede di lavoro, senza necessità di ulteriori autorizzazioni, dal momento in cui scatta l’allerta della protezione civile. Rispetto al linguaggio e alla strategia social ci ha molto aiutato l’esperienza fatta in anni di attività presso l’Ufficio Relazioni col Pubblico e anche la formazione ricevuta grazie ad uno specifico master. Il progressivo sviluppo di un rapporto diretto, veloce e fiduciario con coloro che operano sul territorio in caso di eventi calamitosi, è invece frutto di anni di collaborazioni sempre più strette e proficue che hanno spazzato via l’iniziale ritrosia dovuta alla vecchia idea che comunicare significa produrre allarme e agitazione. Ma il messaggio più importante prodotto dall’attività sui social network in caso di emergenze, ha un significato implicito: “c’è qualcuno che si occupa di voi, non siete soli”. Un contenuto che fa calare l’ansia nei cittadini, anche nei momenti di maggiore tensione, e che contribuisce a scalfire il pregiudizio che continua a esistere verso la Pubblica Amministrazione, non più così assente, lontana, impreparata e inefficiente.


Alessia Tronchi
Resp. Sistemi di Comunicazione
Comune di Monza

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2 commenti per "Comunicazione in emergenza: l’esperienza del Comune di Monza", lascia anche il tuo

  1. franz foti il 24/11/2011 16:59 Ottima intuizione e lungimiranza nell'uso dei social network. In effetti la PA non conosce il valore intrinseco della comunicazione nelle attività di relazione con i cittadini e lo considera valore aggiunto nel migliore dei casi e un ingombro insopportabile nel caso peggiore. Sarebbe utile pensare anche alle possibilità di customer satisfaction in ambito pubblico.
  2. Guido il 24/11/2011 17:24 Ottima iniziativa da considerare una best practice da diffondere. Complmenti davvero al comune e ad AlessiaTronchi.
    Guido di fraia

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Questo articolo è stato inserito il 24/11/2011 nella categoria PA locali, letto 12196 volte

Tags: allerta cittadino comune di monza comunicazione e gov e government informazione meteo pa pericoli pubblica amministrazione social network




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